Accord pour le support technique

01Objet et périmètre du support

Le support technique DrayTek France porte sur les produits de la marque DrayTek distribués par le réseau officiel français : aide à la configuration, diagnostic d'un dysfonctionnement, accompagnement de mise à jour du micrologiciel et orientation vers la procédure de garantie le cas échéant.

Le support ne couvre pas : la conception complète d'architectures réseau, l'infogérance, l'administration récurrente des équipements, les développements spécifiques, ni les équipements d'autres marques présents sur le réseau. Ces prestations relèvent de nos revendeurs et intégrateurs agréés, vers lesquels nous pouvons vous orienter.

Le support est assuré en français, par écrit, les jours ouvrés. Les délais de réponse sont donnés à titre indicatif et ne constituent pas un engagement contractuel de résultat.

02Acceptation des termes

En sollicitant le support technique ou en utilisant ce site, vous acceptez le présent accord, nos Conditions générales d'utilisation et notre Politique de confidentialité.

DrayTek se réserve le droit de mettre à jour le présent accord à tout moment sans préavis ; la version la plus récente, seule applicable, est disponible en permanence sur cette page.

03Conditions d'accès au support

L'accès au support suppose des informations véridiques et exactes : identité, coordonnées, modèle et numéro de série de l'équipement, description du problème. Chaque demande est personnelle et ne peut être déposée au nom d'une autre personne ou entité sans mandat.

Le support est réservé aux produits acquis par le réseau de distribution officiel français ou européen. Pour un produit acquis hors de ce réseau (importation parallèle, occasion sans preuve d'achat), le support peut être limité ou refusé, et la garantie commerciale peut ne pas s'appliquer en France.

DrayTek France se réserve le droit de refuser ou d'interrompre le support en cas d'informations falsifiées, de comportement abusif ou injurieux, de tentative d'obtenir une assistance pour un usage illicite, ou de non-respect du présent accord.

04Prérequis et bonnes pratiques

Avant toute intervention guidée par le support, il vous appartient de :

• sauvegarder la configuration de l'équipement et, plus généralement, toute donnée importante de votre réseau ;
• utiliser exclusivement les micrologiciels officiels DrayTek, obtenus depuis les canaux officiels, et vérifier que le fichier correspond exactement au modèle et à la révision matérielle de votre équipement ;
• ne jamais interrompre une mise à jour de micrologiciel en cours (coupure d'alimentation ou de lien), une interruption pouvant rendre l'équipement inutilisable ;
• disposer d'un accès administrateur légitime à l'équipement concerné : le support ne fournit aucune assistance de contournement de mot de passe sans preuve de légitimité.

05Limitation de responsabilité

Les préconisations du support sont appliquées par vos soins, sous votre seule responsabilité, sur un réseau dont vous restez l'administrateur. DrayTek France ne saurait être tenue responsable des dommages directs ou indirects résultant de leur application, notamment : perte de configuration ou de données, interruption d'activité, indisponibilité du réseau, perte d'exploitation ou préjudice commercial.

En particulier, DrayTek France n'est pas responsable d'un équipement rendu inutilisable par l'installation d'un micrologiciel inadapté ou non officiel, par une mise à jour interrompue, par une modification matérielle, ou par le non-respect des prérequis ci-dessus.

La responsabilité de DrayTek France ne saurait être engagée en cas de force majeure, de défaillance d'un réseau de communication ou d'un service tiers, ni pour les contenus et services de sites tiers vers lesquels le site renvoie.

Rien dans le présent accord n'exclut ni ne limite la responsabilité qui ne peut l'être en vertu du droit applicable, ni vos droits issus des garanties légales.

06Support et garantie : deux choses distinctes

L'assistance technique ne constitue ni une extension de garantie, ni une promesse de réparation ou d'échange. Si le diagnostic conclut à une panne matérielle, la prise en charge s'effectue selon la procédure de garantie (RMA) auprès de votre revendeur ou du point de vente, sur présentation de la preuve d'achat.

Le présent accord ne modifie en rien les garanties légales de conformité et des vices cachés dont vous bénéficiez le cas échéant.

07Propriété intellectuelle

Le contenu, l'organisation, les graphismes, la conception, le support en ligne, les actualités et les autres éléments du site — micrologiciels, documentations et utilitaires compris — sont protégés par le droit d'auteur, les marques et les autres droits de propriété intellectuelle. Toute reproduction ou diffusion non autorisée est interdite.

08Données personnelles et fichiers de diagnostic

Conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD), les données collectées lors d'une demande de support sont limitées à ce qui est nécessaire au traitement de la demande, ne sont jamais vendues, et sont conservées pendant la durée nécessaire au suivi du dossier.

Les fichiers que vous transmettez volontairement au support (configurations, journaux, captures) peuvent contenir des informations sensibles : il vous appartient d'en retirer ou d'en masquer les secrets (mots de passe, clés, identifiants) avant envoi. Ces fichiers ne sont utilisés que pour le diagnostic de votre dossier.

Pour vous inscrire à la newsletter, des informations personnelles vous sont demandées à l'inscription ; vous accédez alors aux mises à jour de micrologiciels, aux articles techniques et aux nouveautés du site, dans les conditions du présent accord.

09Sites tiers

Le site peut contenir des liens vers des sites ou services en ligne tiers. DrayTek n'est pas responsable de leur disponibilité ni de leur contenu ; consultez leurs politiques de confidentialité et conditions d'utilisation avant d'y accéder.

10Droit applicable

Le présent accord est régi par le droit français, dans le respect des règlements européens applicables (dont le RGPD). En cas de litige et à défaut de résolution amiable, les tribunaux compétents sont ceux du ressort du siège de DrayTek France, sauf disposition légale impérative contraire.